Agente vocale AI – quando conviene implementarlo nella propria azienda?

Solo pochi anni fa, parlare con un bot al telefono era sinonimo di frustrazione. Il cliente chiamava e riceveva solo questa risposta: “Mi dispiace, non ho capito la domanda”. Oggi la situazione è completamente diversa: gli agenti vocali AI stanno diventando sempre più naturali ed efficaci e le aziende stanno iniziando a sfruttarne realmente le potenzialità.

Lo si vede anche in CallPage: ben il 20% delle nuove registrazioni riguarda clienti che desiderano implementare anche un agente AI. E non c'è da stupirsi, dato che il 62% dei clienti dichiara di preferire parlare con l'AI se questo permette di risolvere più rapidamente la propria questione.

Gli agenti vocali funzionano 24 ore su 24, 7 giorni su 7, rispondono in pochi secondi e gestiscono più conversazioni contemporaneamente. Per le aziende questo significa un servizio più rapido e costi inferiori. 

Ma l'AI è la soluzione a tutti i problemi? Non necessariamente. Ci sono ancora molte situazioni che non è in grado di gestire e in cui è ancora necessario l'intervento umano. Ma questa è sicuramente la direzione verso cui si stanno muovendo il servizio clienti e le vendite.

In che cosa differisce un agente da un bot?

In CallPage utilizziamo il termine agente per distinguere la nuova tecnologia da ciò che classicamente intendiamo con il termine bot vocali. A differenza dei loro predecessori, che spesso erano limitati a comandi semplici, gli agenti vocali AI sono in grado di condurre una conversazione normale, adattare le risposte al contesto e utilizzare le conoscenze fornite dall'azienda.

Questo li rende quasi umani. Hanno ancora bisogno di un po' più di tempo per rispondere e a volte confondono la pronuncia dei nomi italiani. Tuttavia, non prendono ferie e la loro implementazione costa (e richiede) meno tempo rispetto all'assunzione di un nuovo dipendente.

🎧 Ascolta una conversazione di esempio con un agente vocale AI: guarda la registrazione

Cosa sono in grado di fare gli agenti vocali e cosa manca ancora?

7 scenari in cui un agente vocale AI fa la differenza

Sulla base delle implementazioni e delle conversazioni con i nostri clienti, abbiamo preparato un elenco di situazioni in cui le aziende in Polonia implementano l'AI. 

1. L'azienda perde clienti a causa delle chiamate non risposte

Ci sono settori in cui la concorrenza è enorme e il cliente può trovare un'alternativa in pochi secondi, quindi ogni chiamata non risposta è una perdita reale. In questo caso specifico, abbiamo parlato con un cliente che offre riparazioni e acquisto di attrezzature: i suoi potenziali clienti raramente chiamano due volte. Semplicemente cercano un'altra azienda.

Il widget CallPage risolve in parte questo problema: il sistema collega le chiamate in arrivo a più venditori, aumentando la possibilità che qualcuno risponda. Ma se sono tutti occupati? O, come in questo caso, se è il proprietario stesso a rispondere alle telefonate?

Qui entra in gioco l'agente vocale AI, che risponde a ogni chiamata persa e fornisce le risposte alle domande più importanti (utilizzando la knowledge base dell'azienda), mentre l'intera conversazione e i dati del cliente vengono inseriti nel sistema.

I venditori possono quindi richiamare e riprendere la conversazione esattamente da dove l'AI l'ha interrotta.

2. Il reparto vendite si aspetta una migliore qualificazione delle chiamate

Lo sai bene: il marketing genera lead, ma il reparto vendite non vuole accettarli per non perdere tempo con lead di scarsa qualità.

Abbiamo osservato spesso questo problema tra i clienti che volevano aggiungere un numero di contatto o un widget CallPage alle pagine di destinazione a cui indirizzavano specifiche campagne pubblicitarie. Il reparto marketing voleva aumentare la conversione, mentre il reparto vendite era preoccupato per la qualità delle chiamate e il tempo dei dipendenti.

L'intelligenza artificiale risolve questo conflitto. Voice Agent risponde alla chiamata e verifica: se il cliente è conforme all'ICP (profilo ideale del cliente), quali sono le sue esigenze e quanto è pronto all'acquisto. Solo i contatti di valore vengono inoltrati ai venditori, mentre quelli meno pronti ricevono informazioni e vengono reindirizzati, ad esempio, a un indirizzo e-mail. Inoltre, è possibile decidere quale chiamata indirizzare a quale reparto o persona. Naturalmente ci sono alcune limitazioni, ad esempio un numero eccessivo di domande di qualificazione può scoraggiare il cliente, mentre un “albero” di reindirizzamenti troppo complicato può confondere l'agente. Tuttavia, nella pratica, una semplice preselezione è sufficiente per alleggerire il carico di lavoro del reparto vendite e fare in modo che i venditori parlino solo con i lead promettenti.

3. Assistenza clienti nei fine settimana o nei pomeriggi

Ci sono settori, come l'odontoiatria, la bellezza, il turismo o l'istruzione, in cui i clienti chiamano più spesso nel pomeriggio o nei fine settimana. Cioè quando loro stessi non lavorano. Le aziende di questi settori lavorano solitamente nel pomeriggio, ma a volte anche questo non è sufficiente.

Un buon esempio è quello delle aziende del settore turistico con cui abbiamo parlato. La maggior parte delle telefonate da parte di nuovi clienti arrivava nel tardo pomeriggio, quando i clienti avevano tempo libero. Purtroppo, a quell'ora il call center era già chiuso. 
L'agente vocale AI risolve questo problema. Può rispondere alle chiamate a qualsiasi ora del giorno e della notte, rispondere alle domande più frequenti, raccogliere i dati di contatto per il giorno successivo.

Secondo una ricerca, ben il 62% dei consumatori preferisce parlare con l'AI piuttosto che aspettare un consulente, se questo significa ottenere una risposta più rapida. Per le aziende questo si traduce in una maggiore soddisfazione dei clienti e in un reale vantaggio competitivo, perché non tutti sono disponibili 24 ore su 24.

4. Riduzione dei costi di gestione della hotline

Il servizio clienti è uno dei reparti più costosi in ogni azienda, in particolare nell'e-commerce o nelle telecomunicazioni, dove la hotline riceve migliaia di chiamate al giorno. Uno dei nostri clienti che gestisce un negozio online ci ha raccontato che la maggior parte delle richieste riguardava questioni semplici: tempi di consegna o condizioni di restituzione. I venditori e i consulenti passavano ore a ripetere le stesse risposte.

L'agente, sulla base di una banca dati caricata, può rispondere autonomamente alle domande più frequenti. E se la domanda va oltre le sue capacità, ad esempio richiede una verifica nel sistema, l'agente contatta un consulente. Ciò contribuisce a ridurre il numero di chiamate ai consulenti anche dell'80%. Un ulteriore vantaggio è che le persone aspettano meno tempo al telefono, il che favorisce la soddisfazione dei clienti.

Secondo Juniper Research, nel 2023 le aziende di tutto il mondo hanno risparmiato 8 miliardi di dollari grazie agli agenti e ai bot e, in alcuni casi, i costi di assistenza sono diminuiti fino al 90%.

Ora questi risparmi sono disponibili anche per le aziende più piccole, che possono implementare l'IA in prima linea a partire da poche decine di euro.

5. Reclutamento dei dipendenti

Le agenzie di lavoro interinale o le aziende di produzione ricevono centinaia di candidature al mese e ogni candidato deve sostenere un colloquio preliminare in cui vengono poste esattamente le stesse domande: “Che tipo di lavoro preferisci?”, “Hai le qualifiche richieste?”, “Quando puoi iniziare?”.

Un nostro cliente del settore manifatturiero ci ha raccontato che i reclutatori trascorrevano intere giornate a ripetere le stesse domande prima di incontrare un candidato valido per l'azienda.

L'agente vocale AI si occupa di questo primo contatto. Chiama il candidato, pone le domande standard e le registra nel sistema. Il responsabile delle risorse umane riceve un elenco di persone che soddisfano i criteri e solo allora si impegna nella conversazione. Ciò consente di risparmiare ore di lavoro e rende il processo di reclutamento più rapido ed efficiente.

6. Segreteria virtuale e assistente aziendale

Non tutte le aziende possono permettersi di assumere una receptionist o una segretaria. Nelle piccole imprese, spesso è il proprietario stesso a rispondere al telefono, oppure nessuno, se è in riunione o in viaggio. Questa è la quotidianità, ad esempio, nel settore edile o dei servizi.

In questi casi, un agente vocale AI è la soluzione ideale. Può rispondere al telefono, rispondere a domande ricorrenti (ad esempio sugli orari di apertura, la gamma o i prezzi dei servizi) e registrare le informazioni nel pannello.

In questo modo, l'azienda appare professionale fin dal primo contatto, anche se in realtà si tratta di un'attività individuale. Si tratta di una soluzione che consente di “gestire” un numero maggiore di chiamate senza assumere personale aggiuntivo. 

7. Assistenza in più lingue

Immagina un negozio online che vende prodotti non solo in Italia, ma anche in Germania o Francia. Le pubblicità funzionano, il traffico sul sito aumenta e le telefonate dai clienti stranieri diventano sempre più frequenti. Il problema è che nel reparto assistenza nessuno parla correntemente il francese e solo due persone conoscono il tedesco, ma non sono sempre disponibili.

Il risultato? Il cliente cerca di comunicare in inglese, a volte capisce qualcosa, a volte no, ma più spesso si scoraggia e cerca un concorrente che risponda nella sua lingua.

È qui che entrano in gioco gli agenti vocali AI. Possono parlare in diverse lingue, dall'inglese e dal tedesco allo spagnolo o al francese, e lo fanno in modo fluente, perché si basano sulla tecnologia di comprensione del linguaggio naturale (NLU). Non si tratta solo di tradurre le parole, ma di comprendere il significato di ciò che viene detto.

In questo modo, il negozio online non deve assumere un team multilingue di consulenti. L'agente AI risponde a ogni telefonata e parla nella lingua appropriata. Per il cliente è una sensazione di comfort (“parlo nella mia lingua”), mentre per l'azienda è un'apertura a nuovi mercati senza enormi investimenti nel servizio.

Agente AI – limiti

Sebbene gli agenti vocali AI siano già in grado di fare davvero molto, non sono ancora infallibili. A volte, in conversazioni difficili, il cliente usa un'espressione insolita o chiede qualcosa che non è presente nella base di conoscenza: in questi casi l'agente potrebbe non essere in grado di gestire al meglio la situazione. Lo vediamo, ad esempio, nei settori tecnici, dove i clienti utilizzano un vocabolario specialistico o descrivono il problema in modo molto individuale.

Ci sono anche questioni più pratiche. L'agente AI a volte pronuncia male alcuni nomi propri polacchi e, in caso di dati complessi (ad esempio numeri PESEL o indirizzi e-mail lunghi), può commettere errori. Pertanto, raccomandiamo spesso di raccogliere tali informazioni tramite un modulo e non durante la conversazione.

È inoltre importante ricordare che soluzioni come CallPage non offrono ancora l'integrazione CRM → agente. Ciò significa che l'agente non potrà, ad esempio, verificare lo stato di un ordine nel vostro sistema CRM o magazzino. Le aziende che dispongono di tale funzione utilizzano solitamente implementazioni personalizzate molto costose, una soluzione fuori dalla portata della maggior parte delle piccole e medie imprese.

Pertanto, vale la pena considerare l'IA come un supporto e non come un sostituto dell'uomo. L'agente è ottimo per la preselezione, le domande ripetitive o l'assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ma per questioni più complesse l'uomo rimane fondamentale. 

Implementazione di un agente vocale: quanto costa?

Non vogliamo parlare per conto della concorrenza, ma i prezzi di CallPage partono da poche decine di euro al mese. Non ci sono costi di implementazione, quindi è possibile testare l'agente senza costi elevati iniziali.

L'implementazione di AI Voice Agent in CallPage è davvero semplice:

• crei un account,
• configuri l'agente in un pannello intuitivo,
• provi la soluzione gratuitamente per 14 giorni,
• e, se necessario, hai il supporto di un assistente dedicato e di un esperto di IA.

Il sistema registra automaticamente tutte le chiamate e le archivia in un unico posto. Hai accesso ai rapporti e alle registrazioni delle conversazioni, il che ti consente di analizzare la qualità del servizio e migliorarla costantemente.

È importante sottolineare che Voice Agent CallPage può essere avviato in diversi modi, a seconda di come i tuoi clienti ti contattano più spesso e del problema che devi risolvere:

• Numero virtuale – l'agente risponde alle chiamate in arrivo su un numero dedicato.
• Widget Callpage – l'agente richiama le chiamate richieste tramite il widget.
• Modulo sul sito web – l'agente richiama le persone che hanno lasciato i propri dati nel modulo (ad esempio, una domanda di lavoro o una richiesta di offerta).

Riepilogo

Gli agenti vocali AI non sostituiranno le persone al 100%. Tuttavia, possono assumersi gran parte dei compiti ripetitivi, alleggerendo il carico di lavoro dei team e garantendo ai clienti un servizio più rapido. Si tratta di una tecnologia che non solo semplifica i processi, ma offre anche alle aziende un vantaggio competitivo.

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